SUEZ s’adapte pour servir ses clients en période de confinement…

Durant cette période inédite, les équipes de la relation client assurent la continuité de service pour satisfaire toutes les demandes de nos clients particuliers.
Pour y parvenir, nous avons mis en place un certain nombre de dispositions dans le cadre de notre Plan de Continuité d’Activités. L’activité de nos centres d’appels téléphoniques a été réorganisée pour répondre aux urgences telles que les fuites avant compteur, ou sur la chaussée, les casses de canalisations ainsi que les emménagements et déménagements. Nos accueils physiques resteront, quant à eux, fermés jusqu’à la levée des mesures gouvernementales concernant la période de confinement.

… et propose une solution alternative pour relever son compteur.

Depuis le 16 mars, le relevé des compteurs au domicile des particuliers n’est plus effectué – pour assurer la protection des clients et des collaborateurs. Nous avons invité nos clients à déposer leur index par mail sur leur espace dédié, ou sur le site www.toutsurmoneau.fr. Cet index sera pris en compte si les clients entrent dans la période de facturation ou il permettra une estimation au plus juste le moment venu. Par ailleurs nous avons intégré un message sur les factures exceptionnellement estimées et émises pendant la crise sanitaire afin que la date d’exigibilité ne soit pas prise en compte en cas de retard de réception.

Des services et un assistant virtuel pour répondre à la plupart des attentes

Nous mettons tout en œuvre pour faciliter la relation client. De nombreuses démarches peuvent en effet être réalisées en lignes via notre site internet www.toutsurmoneau.fr (suivre sa consommation, consulter et télécharger ses factures, déposer un relevé de compteur, souscrire à la mensualisation, payer par carte bleue ou prélèvement, modifier ses données personnelles, formuler une demande par mail, etc.). Conçu pour permettre une consultation optimisée, le site est disponible depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette.
En outre, l’Avatar Olivier répond à un très grand nombre de demandes d’information. Nos équipes assurent la prise en compte de toutes les demandes dans les meilleurs délais et y compris au niveau de l’encaissement.

Répondre aux attentes et questionnements de nos clients

Depuis le début de l’épidémie, plus de 2 millions de mails ont été envoyés afin de tenir les clients et usagers informés de la situation : continuité de service, qualité de l’eau du robinet, gestes citoyens et possibilité de gestion à distance font partie des sujets qui leur ont été adressés.

Une organisation d'astreinte pour plus de réactivité et une gestion globale de la crise

La gestion de crises, qui peuvent être de grandes ampleurs, nécessite une organisation spécifique afin de piloter au mieux les aspects techniques, la communication et les sollicitations des parties prenantes.

C’est le Cadre de l’entité Régionale, responsable de la gestion de la situation d’urgence, qui évalue le degré de gravité de l’événement critique et décide ou non d’alerter l’astreinte Siège via un numéro d’urgence joignable 7j/7, 24h/24.
L’astreinte Siège qui est sous la responsabilité de la Direction technique est assurée par un cadre d’astreinte métiers et un cadre d’astreinte communication, permettant une gestion globale de l’événement.

L’implication de l’astreinte du Siège est nécessaire en situation de crise, car en plus d’être informée de la situation, de son évolution et de son niveau de maîtrise elle va permettre de faciliter la résolution du problème grâce à la mutualisation de ressources d’autres entités, l’apporter de son expertise (humaine, organisationnelle, technique, système d’information et communication), la mobilisation des moyens nationaux en cas de besoin (ex. :  laboratoire d’analyses et CIRSEE),  et de coordonner, en lien avec les clients collectivités, la communication et l’information aux populations (appels sortants, médias, médias sociaux...).